심플 Simple - 일상과 비즈니스에 혁신을 가져오다

괜찮다고 말하지만 괜찮지 않은 너와 나, 우리가 안고 사는 우울. 그리고 그 감정이 가져온 마음의 병 우울증. 화제의 채널



세계적 창조 기업들이 활용하는 한 가지 원칙!

“열정적 단순함이 복잡함을 이긴다”



복잡함은 어떻게 우리의 일상을 망가뜨리고 있나?

3도 화상과 1도 화상 중 어느 게 더 화상 정도가 심할까? 답은 3도 화상이다. 혹시 틀렸더라도 ‘나는 왜 이렇게 멍청할까’생각할 필요는 없다. OX 퀴즈처럼 충분히 헷갈릴 수 있는 문제다. 사실 우리는 이런 크고 작은 복잡함에 늘 시험당하고 있다. 하지만 이것을 굳이 심각한 문제로 생각하지는 않는다.

그러나 복잡함은 반드시 검거해야 할 범죄자다. 치밀한 범인은 흔적을 남기지 않듯 복잡함 또한 우리가 의식하지 못하게 야금야금 우리의 에너지와 시간, 인내심, 이해력, 자존심을 갉아먹고 있다. 이 범죄자를 좇기 위해 지난 30여 년 이상을 연구해온 두 저자는 『심플』(원제: Simple)을 통해 복잡함으로 인해 우리의 일상과 비즈니스, 나아가 사회가 어떻게 망가지고 있는지를 낱낱이 파헤치고 그에 대한 단순하지만 강력한 처방전을 함께 내놓는다. 이 책의 두 저자는 브랜드 컨설팅 분야의 세계적 전문가다. 특히 저자 앨런 시겔은 브랜드 컨설팅 기업인 시겔+게일의 설립자로서 국세청의 한 장짜리 세금신고서 양식을 개발하고 통계국 문서 양식을 단순하게 만드는 작업을 하며 큰 주목을 받았던 인물이다.

우리는 하루에도 여러 번 복잡함 때문에 좌절하고 지체되고 혼란스러운 상황을 겪는다. 혹시 최근 다음과 같은 것들을 마주한 적은 없는가? ‘절대 읽지 마세요’라고 외치는 듯한 해석 불가능한 엄청난 분량의 보험 약정서나 휴대전화 요금 청구서, 일의 절차를 그 일보다 어렵게 만드는 복잡한 전자 결재 시스템, ARS 서비스의 미로 속을 헤매다 결국 전화를 끊어버리게 만드는 상담원 연결전화, 기능이 너무 많아서 사용을 포기하게 만드는 제품, 심지어 오락과 취미를 위한 부분까지 엄청나게 많은 선택의 가짓수가 무서울 만큼 빠른 속도로 삶을 복잡하게 만들고 있다. 단적인 예로 애플 앱 스토어에 올라와 있는 앱은 80만 가지 이상이며 세계최대 규모의 뷰티제품 사이트인 세포라닷컴에는 마스카라 135종, 로션 437종, 향수 1992종이 있다.



중요한 하나에 집중하면 나머지는 저절로 해결된다!

스티브 잡스의 간결한 프레젠테이션은 늘 열정적이며 초점이 분명해 보는 사람을 설득시켰다. 카사노바는 단 한방의 멘트나 행동으로 여자의 마음을 얻었으며, 파블로 네루다의 시는 간결하면서 쉬운 단어를 쓴다. 이들의 공통점은 무엇일까? 설령 자신의 결과물을 내놓기까지의 과정은 복잡했다고 하더라도 남에게 보일 때는 핵심만을 쉽고 간단하게 내놓는다는 것이다.

단순한 것을 복잡하게 만들기는 쉬워도 복잡한 것을 혁신적으로 단순하게 만들기는 쉽지 않다. 이런 단순함을 성취하기 위해서는 세 가지를 기본원칙을 포함해야 하기 때문이다. 타인이 원하는 게 무엇인지 충분히 공감하기, 필요 없는 것들을 추려내고 버리기, 이해하기 쉽고 명확해지도록 핵심에 집중하기가 바로 그것이다. 많은 이들이 혁신과 단순함을 동시에 추구할 수 없다고 잘못 알고 있다. 혁신이란 이미 존재하는 것에 뭔가를 더 추가해야 한다고 생각한다. 하지만 가끔씩 무엇을 없애야 하는가가 개인이나 기업의 향방을 결정하기도 한다. 구글과 페이스북을 비교해서 살펴보자.

구글은 기존 홈페이지를 수정하거나 새로운 내용을 첨가할 때마다‘제로 베이스 접근법(zero-based approach)’이라는 방식을 채택한다. 홈페이지가 조금씩 복잡해지는 것을 지양하겠다는 것이다. 구글에서는 시각적 요소를 하나라도 늘리려면 타당한 이유가 필요하다. 서체의 스타일과 크기, 색상을 바꿀 때마다 점수를 할당하는데 점수가 낮을수록 좋다. 점수가 높다는 것은 그만큼 단순하지 않다는 뜻이기 때문이다. 총점이 3점 이상이면 탈락이다. 홈페이지 디자인의 목표는 총점을 최대한 낮추는 것이다. 이와 달리 초기에 질서 잡힌 매우 단순한 기능으로 좋은 반응을 얻었던 페이스북은 2011년 가을 사이트를 개편하며 여러 기능들을 추가하면서 호응을 잃고 있다. 한 여론조사에서 페이스북 이용자의 75퍼센트가 새롭게 바뀐 페이스북이 마음에 들지 않는다고 답했다. 페이스북은 왜 완벽하고 훌륭했던 디자인을 엉망으로 만들었을까? 이는 자신이 개발한 신기능을 선보이고 싶은 엔지니어와 어떻게 하면 고객정보를 수집해 더 많은 광고주를 모을지 고민하는 마케터와 경영자의 영향력이 한몫했을 것이다.

‘사용자에게 집중하면 나머지는 저절로 해결된다’는 구글의 경영원리는 구글이 단순함을 유지할 수 있었던 밑거름이었다. 하지만 이렇게 불필요하다고 생각하는 부분을 과감히 없애다 보면 인간미 없는 화면이 탄생할 수 있다. 그러나 구글의 홈페이지는 전혀 그렇지 않다. 수백만 명이 단지 날마다 변하는 구글의 로고를 구경하려고 홈페이지를 찾는다. 구글은 군더더기로 보일 수 있는 수많은 요소들을 신경 쓰면서도 브랜드의 개성을 드러낼 수 있는 유쾌한 요소를 잃지 않는 것도 그만큼 중요하게 여긴다.



아이디오 직원들은 왜 일을 의뢰받고 병원 침대에 종일 누워 있었을까?

그렇다면 혁신적으로 단순한 상품이나 서비스가 드문 이유는 뭘까? 바로 단순함의 가장 중요한 원칙인 ‘공감’을 빠트리기 때문이다. 기업은 단순함을 ‘과학적 기술’로 여기지만 사실 그 밑바탕에는 기술로는 만들어낼 수 없는 마음의 에너지인 ‘공감’이 있어야 한다. 사람과 연결된 모든 비즈니스는 결국 받는 사람을 위한 것이라는 느낌을 전달해야 한다.

독창적 조사기법으로 유명한 세계적 디자인 기업 아이디오는 좋은 예다. 아이디오는 어떤 병원으로부터 의료 서비스를 단순명료하게 디자인해달라고 의뢰받았다. 이를 위해 아이디오 직원들이 가장 먼저 한 일은 무엇이었을까? 그들은 병원에 가 하루 종일 침대에 누워 있었다. 그렇게 한 이유는 단순했다. 환자들이 오랫동안 천장을 바라보며 지낸다는 사실 때문이었다. 그래서 이들은 환자의 기분이 좋아지도록 병실 천장을 산뜻하게 바꿨다.

또 하나의 사례로 클리블랜드 클리닉(두 저자가 1990년대 중반에 맡은 고객사임)을 들어보자. 이 클리닉에는 2가지 독특한 정책이 있다. 하나는 ‘10-4’규칙인데 환자가 10피트 이내로 다가오면 미소를 보내며 눈을 맞추고, 4피트 이내로 다가왔을 때 말을 건넨다. 그들은 환자들의 만족도는 오히려 이러한 사소한 부분에 달려 있다고 생각한다. 또 하나 인상 깊은 정책은 ‘라벤더 프로그램 Code Lavender’이다. 이 병원은 ‘직원이 만족할 때 환자도 만족한다’는 것을 일찌감치 깨달았다. 그래서 어떤 직원이 돌보던 환자가 사망해 정신적 충격을 받은 경우 그 직원은 특별 상담치료를 받을 수 있다. 그리고 치료를 신청한 직원에게 라벤더꽃 색깔인 연보라색 팔찌를 나눠준다. 동료들은 그 팔찌를 보고 해당 직원을 평소보다 더 신중하게 대한다. 또한 환자가 몰리는 기간이 아닌 경우 간호사에게 하루 8시간, 주 5일이 아니라 하루 13시간, 주 3일 근무제를 허용해 더 긴 여가시간을 보장해준다. 뿐만 아니라 이곳은 병원 특유의 소독약 냄새가 아니라 4성급 호텔에서 쓰는 방향제를 사용한다. 최고의 심장 전문의가 있다고 자랑하던 시대는 끝났다. 이제 병원도 따뜻한 심장을 갖고 있어야 한다. 이렇듯 서비스를 제공하는 기관과 이를 받는 개인 사이의 거리를 좁힐 수 있는 가장 좋은 방법이 바로‘공감’이다.



복잡한 사회에 대항하고, 또 대항하라

간결해야만 기업과 정부를 비롯한 모든 단체에서 불필요한 선택을 걸러내고 소비자와 고객, 시민들에게 메시지를 명확하게 전달할 수 있다. 그리고 그렇기 되기 위해서는 사람들의 적극적 대응이 필요하다. 애매모호한 정보가 아니라 명확한 정보를 제공하는 기업이 혜택을 얻도록 소비습관을 바꾸고, 기업이 고객을 포기하고 비용을 아끼면 오히려 더 손해라는 사실을 상기시켜줄 수도 있다. 또한 행정기관에 투명한 행정 서비스를 요구하고 입법기관과 규제기관에 사회를 복잡하게 만드는 이들에게 책임을 물으라고 청원서를 제출할 수도 있다.

미국은 2011년 은행들이 매달 5달러의 현금카드 수수료를 새롭게 도입하려고 했을 때 고객들이 저항했다. 이에 워싱턴에 살고 있는 한 여성이 그 수수료를 폐지하자는 온라인 탄원을 시작했다. 한 달 만에 3만 명이 그녀의 탄원서에 서명했다. 무시할 만한 숫자가 아니었다. 은행은 결국 수수료 정책을 발표한 지 두 달도 안 돼 그 정책을 철회했다. 같은 해 가을, 또 다른 여성도 ‘은행 바꾸기 날’이라는 이벤트를 계획했다. 한 소셜 미디어를 이용해 그녀는 대형은행에 따끔 한맛을 보여주자고 사람들에게 제안했다. 그 방법은 11월 첫째 주에 집단적으로 은행계좌를 취소하고 들어 있던 돈을 소규모 비영리 신용조합으로 옮기는 것이었다. 거의 10만 명에 가까운 사람들이 즉시 그녀의 제안에 찬성했고 사람들은 한 달 동안 대형은행에서 신용조합으로 계좌를 옮겼다. 이렇듯 소비자는 이제 기업이 난해하고 읽기도 힘든 계약서로 자신들을 속이고 있다고 느낄 때 트위터, 페이스북, 블로그 등 여러 소셜미디어를 무기 삼아 그 자리에서 그들과 맞서기 시작했다.

하지만 이러한 노력에도 복잡한 것을 완전히 없애는 것은 불가능하다. 복잡함은 어느새 제자리로 돌아와 있기 마련이므로 최선의 방법은 그저 그것들을 사람들에게서 가져와 보이지 않게 숨긴 다음 커지지 않도록 지속적으로 감시하는 것이다. 단순함을 도착해야 할 목적지가 아니라 어딘가로 향하는 여정 그 자체로 생각해야 하는 이유다. 월든 호숫가에서 살던 헨리 데이비드 소로우처럼 조용한 삶을 그대로 재현할 수는 없겠지만, 단순화함으로써 더 나은 삶을 지향할 수는 있다. 이 책은 그러한 단순함의 철학을 보여준다.